Hospitality maakt het verschil.

Zodra je rechtstreeks met klanten, relaties en gasten te maken hebt, bevind je je in een zeer competitieve omgeving. In de horeca, zorg, retail, multinationals en MKB in het algemeen. Zeker door de social media ligt de manier waarop je met klanten omgaat direct op straat.  Je kunt het verschil maken door zeer gastvrij te zijn. Hospitality is de motor van je marketing, sales en interne organisatie die er voor zorgt dat je met je team en dus met je bedrijf succes hebt.

Het is een geliefd onderwerp op verjaardagen en bij koffie breaks: klant ervaringen. Zoals bij de auto dealer, in het ziekenhuis, bij de supermarkt, in de bedden speciaalzaak, de slagerij om de hoek en altijd leuk: opgedane ervaringen in de horeca. In het ene restaurant geweldig gegeten, in het andere hotel slecht geslapen. Iedereen heeft over alles  zijn of haar eigen mening. Maar op welke manier kunnen branches van elkaar leren? Hoe vertaal je persoonlijke ervaringen naar succesvolle bedrijfsprocessen?

Waar we het allemaal over eens zijn is dat gastvrijheid werkt. Met de juiste mindset, informatie en communicatie kun je gastvrijheid inzetten om je te onderscheiden van de concurrentie maar ook om je bedrijfscultuur een energy boost te geven.

Met meer dan 30 jaar Hospitality ervaring in binnen- en buitenland inspireert Michiel Waterman mensen en organisaties over hoe zij gastvrijheid optimaal kunnen benutten.

Recensie van een relatie: “Michiel is een one-army hospitality topper. Hij heeft ons een spiegel voorgehouden, adviezen gegeven, ideeën aangedragen, veranderingen geïnitieerd en ons vervolgens scherp gehouden. We doen nu niet alleen gastvrij, we zijn gastvrij”. 

Excuus no.3: ‘ik presteer beter onder druk’​.

Bernardus_van_Clairvaux_bekeert_Willem_van_Aquitanië

Ik werk volgens het S.M.A.R.T. principe. Omdat dit goed past bij mijn vak en bij mijn persoon. Omdat ik zie dat het werkt. En omdat ik van de mensen waarmee ik werk (collega’s, cursisten, relaties) als feedback krijg dat S.M.A.R.T. werken hen helpt beter en gastvrijer te functioneren. Als persoon, als team.

Wanneer werkt S.M.A.R.T. niet? Vooral als je niet eerlijk bent tegenover jezelf. Wat mij betreft scharen we dat onder R van realistisch. Ik herken dat vaak aan de excuses die worden gegeven als iets niet optimaal uit de verf komt. Excuus no. 3: ‘ik presteer beter onder druk’. Je zegt eigenlijk: ‘ik zie niet de noodzaak om consistent te presteren’. Misschien een beetje kort door de bocht, maar de klant-relatie-cliënt-patiënt wil gewoon een betrouwbare dienst-product-service krijgen. Deze mag niet – althans merkbaar – onderhevig zijn aan jouw motivatie. Want dan krijg je de zg. ‘maandag ochtend auto’. Het ziet er wel uit als een goede auto, maar onder de kap ontstaan allerlei (dure) problemen. Aangezien de prijs van de auto – of jouw uur tarief – niet is gedaald, zou de prestatie ook geen neerwaartse curve mogen vertonen. Een betere prestatie onder druk is niet realistisch. Een structureel goede prestatie is het gevolg van een S.M.A.R.T. team effort in een ontspannen omgeving.

Excuus no. 2: ‘Ja, maar’. We weten het allemaal, ja maar betekent eigenlijk ‘nee’. De A van acceptabel staat voor consensus. Je spreekt samen iets af, met je klant, met je team. En dat doe je dan volgens afspraak. Er van afwijken – om jou moverende redenen – kan. Dat communiceer je, met je klant, met je team. Maar niet communiceren en vervolgens niet leveren zoals beloofd, want ‘ja, maar’ leidt tot chaos. Je denkt misschien dat je zelf sturend en zelf startend bent, maar feitelijk ben je een ongeleid projectiel. Want je doet niet wat er is afgesproken en verwacht daarvoor eigenlijk een beloning. Wake up call: zo werkt dat niet.

Excuus no. 1: ‘Maar ik heb wel mijn best gedaan’. Als ik iets verontrustend vind, is het wel mensen die hun best hebben gedaan. Althans, bij een excuus voor hopeloos falen. Want als het product mislukt is, de dienst is gecrasht en de klant is vertrokken, maar jij wel je best hebt gedaan… dan verkeer je in een staat van ontkenning. Wanneer je beste prestatie heeft geleid tot een desastreus resultaat, dan zou je eigenlijk moeten zeggen: ik heb het slecht gedaan. En dat is een eerlijkheid waar je verder mee kunt. Want iedereen maakt fouten. Door ze te benoemen en erkennen, kun je werken aan het voorkomen en verbeteren daarvan. Dat is pas echt je best doen. Zeggen ‘maar ik heb wel mijn best gedaan’ is feitelijk precies het tegenovergestelde van wat je hebt gedaan.

Eerlijkheid duurt het langst, ook bij een S.M.A.R.T. werkwijze. Als je positief kritisch bent naar jezelf en je team zal S.M.A.R.T. leiden tot een prettige, open en respectvolle werkomgeving als onderdeel van een duurzame keten van kwaliteit. Ik inspireer graag teams om S.M.A.R.T. te gaan werken, met behulp van een bewezen succesvolle workshop.

Geen klachten!

Het zit niet zo in de Calvinistische aard, het geven van een gul compliment. Een pareltje kan het zijn, het hoogtepunt van de dag, zowel voor gever als ontvanger. Maar we hebben er blijkbaar moeite mee. Verteer maar eens het gezegde ‘iemand een veer in de kont steken’. Daar blijkt meteen de ambivalentie uit van hoe wij tegenover een compliment staan. Ok, de veer is een blijk van waardering, maar door de platheid van het spreekwoord zit er ook meteen weer een negatief-doe-maar-normaal-dan-doe-je-al-gek-genoeg randje aan.

De Veluwe is Neerlands epicentrum van Calvinistisch denken. Hier is het verpakken van een compliment tot een dermate abstracte kunst verheven dat de argeloze passant deze niet meer als zodanig herkent. Het absolute optimum van de pluim komt tot ons in twee vormen: 1) geen klachten! (in antwoord op de vraag ‘alles naar wens geweest’) 2) niet slecht! (de pro actieve vorm waarbij de consument zijn genot niet meer kan beteugelen en moet uiten) Let wel, dit zijn de naïeve varianten, welke geheel belangeloos worden gecommuniceerd. De reciprocitieve boodschappen, gebaseerd op ‘voor wat hoort wat’ zijn er uiteraard legio.

Als voorbeeld een gezellige groep dames die gezessen van een prima de luxe (copyright Tom Egbers) lunch hebben genoten. Zes soorten vers gebakken broodjes met luxe belegsoorten, vers geperste jus d’orange, een top – herhaal TOP – cappuccino, heerlijke koekjes en gebaksamuses en daarbij attente zo niet warme gastvrijheid. Kortom, alles klopte, de tafel spinde van tevredenheid. Bij het afruimen van de tafel uiteraard voor de vorm even geïnformeerd of alles naar wens was verlopen. Feitelijk een overbodige vraag, want als goed gastheer al geconstateerd. Het antwoord echter: ‘tot nu toe wel’(..) Hoe zo, tot nu toe? Dat klinkt als ‘geen klachten’. Wat zou er dan nog fout kunnen gaan? Verwacht u een schop onder de kont bij het afscheid nemen, een factuur u toegeworpen vastgeplakt aan een brandende Molotov cocktail, een stoel die alsnog instort? Waarom niet gewoon toegeven aan de menselijkheid en met een royaal gebaar uitspreken ‘het was heerlijk, we hebben genoten’. Want dat was – ook feitelijk  – de state of mind. En al dat genot werd gereduceerd tot een variant van ‘geen klachten’. Jammer. Want door plezier niet te benoemen, deel je het niet. En gedeelde pret is dubbele pret. Nu dus niet, nu is het hoogtepunt van de dag dat er geen klachten zijn. Wat een treurnis moet dat zijn. Maar, toch een compliment, van mijn kant dan maar. Fijn dat u bent geweest, heeft genoten en de moeite heeft genomen om uw grauwe dag van een sprankje hoop te voorzien. En wat geweldig dat ik daar een bijdrage aan heb mogen leveren.

Voor je beter bent, ben je eerst goed.

Succes is vaak het puntje van de ijsberg, de laatste etappe van een lange route, het laatste punt van een lange reeks. Dat wordt nog wel eens vergeten. Zowel door de toeschouwer als door degene die aan het begin van de reis staat.

Als toeschouwer zie je alleen het succes, of het verlies. En vergeet je dat voorafgaand aan dat succes vele uren, dagen, weken, maanden en jaren zijn geïnvesteerd. Want je bent ook niet zomaar goed. Voor goed komt getalenteerd. En na talent komt hard werken, oefenen, zweten, afzien, incasseren en misschien ook nog wel een dosis geluk. Je zou ook kunnen stellen dat succes van onderschikt belang is. Immers, het voortraject van succes omvat misschien wel 95% van het traject. Het feitelijke succes vertegenwoordigt dan de laatste 5% Waar zou dan de meeste waardering voor moeten gelden ? Voor die vele jaren van hard werken of voor dat laatste stapje ? Ecco, de Olympische gedachte.

Ook de jonge reiziger, aan het begin van zijn of haar droom, doet er goed aan om te beseffen dat je niet zo maar beter bent. Eerst talent, dan goed, daarna misschien beter. In mijn vak zie je dat veel beloftes direct van talent naar beter willen. Wake up call…..dat kan niet ! Je zult vlieguren moeten maken, ervaring opdoen, fouten erkennen, mentoren omarmen om vervolgens weer los te laten, je zelf ontdekken, een eigen stijl ontwikkelen. Het proberen kopiëren van de beste heeft geen zin, want de beste is authentiek. Een kopie van de beste blijft altijd steken op 95%, want niet echt. Wat dat betreft kun je beter 110% goed zijn, dan 90% beter.